产品与服务

      PRODUCTS SERVICES




服务控制程序

  1 范围

  本标准规定了本企业售后服务活动的实施、验证、报告的控制,以及服务资源配备,其目的是使服务活动满足规定的要求。

  本标准适用于本企业质量管理体系覆盖的所有产品。

  2 规范性引用文件

  GJB9001A-2001 质量管理体系 要求

  3 术语和定义

  本标准采用GB/T19000-2008《质量管理体系 基础和术语》以及GJB9001A-2001规定的术语和定义。

  4 要求

  4.1 职责

  4.1.1 分管营销的副总、销售公司总经理,是实施售后服务活动的策划者和组织者。

  4.1.2 销售公司负责组织实施民品和特种焊接材料的售后服务活动,并保存、提供服务记录,建立服务档案。

  4.1.3 质保部负责军品焊接材料产品的售后服务活动。当销售公司认为需要时,质保部根据销售公司的委托实施民品和特种焊接材料的售后服务工作。

  4.1.4根据需要,技术中心、军品部派员实施服务活动,并负责向销售公司、质保部提供服务记录。

  4.2 工作流程

  4.2.1 服务的实施

  4.2.1.1 本企业产品交付后的服务活动有技术培训、技术咨询、备品提供等。销售公司和质保部根据合同规定的服务项目组织服务;合同中没有明确规定的,则按顾客临时提出的要求组织服务。

  4.2.1.2销售公司和质保部应根据承接的合同规定、顾客要求和合同项目的特点,编制年度服务计划,对服务工作做出总体安排。销售公司的服务计划应发送技术中心、质保部。

  4.2.1.3 本企业的服务组织工作包括:向技术中心、质保部等相关部门传递服务的需求信息,提出服务计划,明确派出服务人员的人数、服务的内容、时间、地点、联系人等。派遣服务人员的计划和顾客要求、服务的信息一并送分管营销的副总或管理者代表签署意见后,发相关部门执行。

  4.2.1.4民品和特种焊接材料的《服务人员派遣单》(见附录A),由销售公司负责填写,并向服务人员交代相关要求;军品焊接材料的《服务人员派遣单》的填写、任务的布置则由质保部负责。

  4.2.1.5 受任的服务人员根据服务内容,分析服务产品的需求,拟定初步的服务方案,准备必要的技术文件、工具,办理出差手续,一般情况下,按顾客要求日期出发,紧急情况下,限制在24小时内出发。

  4.2.1.6 服务人员到达目的地之后,首先应了解产品现状,确定服务性质和具体项目,拟定服务方案,与顾客协商安排工作日程,而后精心进行服务。

  4.2.2 服务的验证和服务报告

  4.2.2.1服务完成后,服务人员要填写《武汉铁锚焊接材料股份有限公司产品服务报告》,并请顾客确认。

  4.2.2.2 服务人员回厂后,写出服务报告,内容应包括服务的产品项目、服务前的状态、服务工作的内容、服务的结果或成果、顾客满意的情况等,连同有顾客确认的服务记录,交销售公司(民品和特种焊接材料)或质保部(军品焊接材料)存档,销售公司或质保部主管领导认可后,在报销单上签字认可,方能报销差费。

  4.2.2.3 销售公司和质保部对已完成服务的项目,还应主动征询顾客意见,进行服务效果的再确认。

  4.2.2.4 销售公司和质保部每半年应分别进行一次售后服务工作小结,写出服务报告,发至公司主管领导、技术中心。

  4.2.3 用户访问

  销售公司、军品部,应定期开展用户访问活动。广泛征求用户对我公司产品评价和改进意见,测量顾客满意程度,传递给质保部、技术中心和生产管理部,以组织持续改进。

  4.3 相关的质量文件和记录

  4.3.1相关的质量文件

  4.3.2 记录

  [1] 服务计划 (由销售公司和质保部分别填写,公司档案资料室保管,保管期为5年)

  [2] 服务人员派遣单 (由销售公司和质保部分别填写,公司档案资料室保管,保管期为5年)

  [3] 武汉铁锚焊接材料股份有限公司售后服务报告书 (由销售公司和质保部分别填写,公司档案资料室保管,保管期为5年)

  [4] 访问顾客记录 (由销售公司、军品部分别填写,公司档案资料室保管,保管期为5年)