产品与服务

      PRODUCTS SERVICES




服务控制程序


1   范围

本程序规定了本企业售后服务活动的实施、验证、报告的控制,以及服务资源配备,其目的是使服务活动满足规定的要求。

    本程序适用于本企业质量管理体系覆盖的所有产品。

2    职责

2.1 销售中心是民品销售服务工作的归口管理部门,军品部是军品销售服务工作的归口管理部门,销售中心及军品部分别负责收集民品及军品客户的服务需求并进行识别和分类,负责销售服务信息的收集和传递,负责销售服务的策划、组织、实施,负责销售服务过程中与客户的沟通工作。

2.2 技术中心负责客户需求新产品的研发及推介,负责产品新领域应用的技术开发及跟踪,负责售前工艺评定的样品选型及根据需要参与工艺评定全过程,负责现有产品的工艺改进及售后顾客投诉意见的技术归零,负责针对客户工艺、性能、包装等个性化要求编制技术文件标准。

2.3 质保部负责对小批量试用跟踪,负责售中客户焊接技术培训需求,负责售中客户反馈信息的处理及持续改进归零,负责所有售后质量整改的组织实施和关闭,负责客户退换货要求的审核,负责组织顾客反馈质量问题的管理归零工作。

2.4 生产管理部负责根据销售服务需求提供样品,根据售后服务要求安排退货和换货。

2.5 物资供应部负责对外包外协产品的供应商进行售后服务全过程管理,负责组织供应商的派遣和技术处理方案的提供,负责对采购件售后质量问题的归零。

2.6   财务审计部负责对售后服务差旅费报销管理,对售后服务费用/退换货运输费、索赔费等依据Q/HC101.39《质量经济性分析程序》进行成本归集。

3    程序

3.1 服务的实施

3.1.1 销售服务内容包括售前、售中、售后服务,按照《销售服务管理制度》执行,销售服务流程图见附件1。

3.1.2 销售部门应根据承接的合同规定、顾客要求和合同项目的特点,编制服务计划,对服务工作做出总体安排。服务组织工作包括:向技术中心、质保部等相关部门传递服务的需求信息,提出服务申请,明确派出服务人员的人数、服务的内容、时间、地点、联系人等。派遣服务人员的计划和顾客要求、服务的信息抄送相关部门。

3.1.3 销售部门都是公司接收顾客反馈信息的信息点,负责与顾客沟通,按规定要求组织处理和传递顾客反馈信息,对顾客提出的服务要求应及时进行处理。

3.1.4 当客户提出服务需求,销售部门应以质量反馈的形式传送至相关部门,相关部门根据质量反馈流程单统一安排相关人员进行相应服务。

3.1.5 受任的服务人员根据服务内容,分析服务产品的需求,拟定初步的服务方案,准备必要的技术文件、工具,办理出差手续,按照约定的时间到达服务现场

3.1.6 服务人员到达目的地之后,首先应了解产品现状,确定服务性质和具体项目,拟定服务方案,与顾客协商安排工作日程,而后精心进行服务。

3.1.7 协助顾客试验或处理质量问题,除了全力排除故障,应记录故障原因和质量问题的具体事实。若属于使用不当,应向顾客进行相应的技术指导;若属于设计、制造、发运等质量问题,应记录问题的详细情况,以服务报告形式及时传递到相关部门

3.2 服务的验证和服务报告

3.2.1 服务完成后,服务人员要填写《武汉铁锚焊接材料股份有限公司产品服务报告》,传递到销售部门归档

3.2.2 服务人员回厂后,3个工作日内写出服务报告并上传至质量反馈流程单中供相关部门传阅,内容应包括服务的产品项目、服务前的状态、服务工作的内容、服务的结果或成果、顾客满意的情况等,交销售部门存档。

3.2.3 销售部门对已完成服务的项目,还应主动征询顾客意见,进行服务效果的再确认和反馈。

3.2.4 销售部门每半年应开展销售服务工作小结,形成销售服务报告。

3.3 用户访问

销售中心、军品部,应定期开展用户访问活动。广泛征求用户对我公司产品评价和改进意见,测量顾客满意程度,形成分析报告,传递给相关部门,以组织持续改进。